Xác định và giữ các VOC trong doanh nghiệp – CEO.BS. Lê Sơn Tùng

Tôi muốn kể bạn nghe một số sự vụ diễn ra có thật trong tổ chức chúng tôi.

Tổ lễ tân gồm 3 người, cả 3 tinh thần làm việc tốt, trách nhiệm với những gì được giao.

Một hôm, vị khách mới đến khám răng, cả 3 đều bận, bạn thì đưa khách cũ lên tầng gặp bác sĩ, 1 bạn nhập liệu sổ sách, và bạn khác tìm kiếm hồ sơ. Đáng nói nhiệm vụ thực hiện đều gần khu vực quầy tiếp đón, có một vài bác sĩ ngồi ở đó thậm chí media cũng qua lại luôn, tuy nhiên vì mải công việc hiện tại nên đều bỏ rơi không tiếp người khách hôm đó. Khách ngồi vào bàn uống nước, không ai hỏi han câu nào, đại ý như:

“Chị hôm nay đến đây làm gì?”

Chưa kể đến việc rót nước hay những tiếp đón cơ bản.

Bằng một cách kỳ lạ nào đó bệnh nhân bị bỏ quên…

Bạn nghe câu chuyện quen không, có giống không khí tại phòng cấp cứu bệnh viện công nào đó mô tả trên sách báo hay không?

Đó là một buổi làm việc đông đúc, phòng khám hoạt động hết công suất. Ban lễ tân 3 người hoàn toàn bận rộn, bác sĩ điều trị miệt mài tầng trên, cả phòng khám cuốn vào tác vụ quên mất việc quan trọng tiếp đón vị khách ghé thăm. Không xuất hiện bất cứ tín hiệu cảnh báo nào cho đến trước khi chính vị khách feedback

Lễ tân định danh là những người tiếp khách và bằng việc để cuốn vào tác vụ mang ý nghĩa phản ứng tình huống, họ đánh mất định danh cốt lõi của mình, nhiệm vụ quan trọng bị đánh rơi bởi tác vụ vặt.

Các nhân viên khác của phòng khám đã được phân chia bộ phận rõ ràng nên cũng không hề chủ động chào đón sự có mặt vị khách dù cho luôn hô khẩu hiệu: khách hàng là người trả lương cho chúng ta…cùng nhau cả phòng khám quên mất rằng, khách họ đến nhà anh mua dịch vụ, họ không cần biết anh làm cái việc gì trong này, tổ chức anh nội tình thế nào…

Tôi quen 1 anh bác sĩ làm việc tại tỉnh Phú Thọ, anh ấy rất giỏi thăm khám và điều trị bệnh nhân, đồng thời cũng là một người trách nhiệm với bác sĩ cấp dưới. Một hôm nhận bổ nhiệm làm CEO điều hành. Anh ấy rất nhiệt tình – háo hức, luôn bận rộn với việc thiết kế các quảng cáo, sắp xếp nhân sự, quan hệ công chúng, tạo điều kiện cho bác sĩ cấp dưới thực hành nhiều hơn… Doanh thu thì ngày càng tuột dốc. Có vẻ như tồn tại nhiều vấn đề khách quan mà một sớm một chiều không thể giải quyết được, anh sẽ cố gắng hơn, thức khuya hơn nữa… Tuy nhiên khi trả lại anh ấy vào vị trí điều trị, doanh thu đột nhiên tăng lên. Liệu có phải anh đã xác định nhầm vị trí quan trọng nên dành nhiều thời gian trong doanh nghiệp hay không?

VOC là thuật ngữ do tác giả Mike Michalowicz người Mỹ đặt ra nhằm chỉ việc xác định hành động bản lề cốt lõi cho sự thành công doanh nghiệp. Những hành động bản lề này trải rộng khắp ngóc ngách doanh nghiệp và có mối liên hệ biện chứng chặt chẽ với nhau trong 1 tổng thể hợp nhất. Để hiểu về VOC tác giả khuyên bạn hình dung về cơ chế vận hành tổ ong.

+ Vai trò ong chúa (viết tắt VOC) là đẻ trứng, nếu VOC vận hành thông suốt thì tổ ong phát triển nhanh chóng dễ dàng, mạch lạc. Nếu ong chúa không hoàn thành nhiệm vụ toàn bộ tổ ong sẽ đứng trước nguy cơ tan vỡ.

Nói về vai trò ong chúa các bạn.

Tôi là người phản đối việc tạo ra các doanh nghiệp tự động theo cái nghĩa người Điều Hành tách khỏi doanh nghiệp đi làm việc riêng và vô tình đẩy doanh nghiệp rơi vào bẫy trung bình. Chứng minh sự thành công điều hành doanh nghiệp không nên bằng cách chứng minh doanh nghiệp không cần sự hiện diện bản thân mình.

[Tất nhiên những trường hợp đặc biệt như chủ tịch CEO nhảy sang ngành khác tốt hơn mà vẫn thừa sức làm doanh nghiệp tăng trưởng mạnh thì lại là câu chuyện khác hẳn, tôi có vài người bạn như vậy họ rất thành công ví dụ người tặng tôi quyển sách này^^.]

Apple sẽ ra sao nếu trước những quyết định quan trọng Steve Job mải mê tắm nắng đâu đó ở Hawaii, Microsorf sẽ ra sao nếu Bill Gate không là linh hồn trong vận hành thường nhật, và giờ đây thế giới có bao nhiêu Elon Musk, Ông ấy rõ ràng có thể rời khỏi vị trí điều hành Tesla vì với tiềm lực hiện tại việc tìm kiếm nhân sự giỏi nhất thế giới đến làm việc là không khó khăn gì, Elon musk vẫn ở đó, đưa ra lời khuyên về việc ngủ ít đi, làm việc nhiều lên. Việt Nam mình cũng còn đó ông Vượng Vin, Ông Tài Di Động… họ là linh hồn doanh nghiệp và có lẽ họ rời đi thì doanh nghiệp sẽ bị tổn thất rất nhiều, đó không còn là vấn đề duy trì sự sống hay chấp nhận tăng trưởng cầm chừng mà là những khả năng phát hiện, độ nhạy cảm biến và khát vọng đột phá. Họ phải ở đó trong vai trò một VOC.

Cách đây khoảng gần chục năm, Bạn tôi, làm nghề giáo viên, anh ấy khá duyên dáng và đã mở được 1 trung tâm dạy thêm doanh thu ổn. Một hôm anh ấy đi học vận hành và tin rằng doanh nghiệp của mình có thể tự động hóa. Thế là anh ấy quyết định đi bộ xuyên việt 3 tháng và theo dõi xem liệu không có mình doanh nghiệp tồn tại được không. Anh ấy đã trở về, cho tôi xem Cam….show hình ảnh những con người tội nghiệp đang làm việc ở nhà…Tôi nói rằng: Bạn đang tự động hóa 4 giáo viên và 2 cái bảng. Bạn đang lãng phí 3 tháng không có bạn chứ không phải chứng minh rằng bạn không ở đó nó không chết. Anh ấy nhìn tôi như một kẻ lạc hậu cách đây tận 10 năm.

Sau 10 năm doanh nghiệp ì ạch trong khi cùng hít thở bầu không khí thời đại ngần ấy thời gian không biết bao nhiêu trung tâm tiếng anh đã đến gần khách hàng hơn với cả trăm cơ sở và doanh thu hàng trăm tỷ… Anh ấy thừa nhận có thể những kiến thức đi học được ở lớp làm giàu không phù hợp với 1 người khởi nghiệp cần vận dụng tối đa nguồn lực tại chỗ hiệu quả.

Phải thừa nhận rằng

Một trong những câu chuyện ngán nhất khi tôi tiếp chuyện các giám đốc khởi nghiệp là khoe tự động hóa, có vẻ như các bạn ngáo khái niệm này. Khi khởi nghiệp hãy lăn ra mà làm, đừng nên cảm thấy bất hạnh với sự thiếu chuyên nghiệp trong mối so sánh doanh nghiệp khác…không cùng thứ nguyên. Bạn cần đánh giá doanh nghiệp bằng tính hiệu quả, tạo ra sản phẩm tốt, văn hóa dày dặn và triển vọng phát triển mạnh mẽ chứ không phải là bốc phét ở quán cafe nào đó với 2 tay 2 điện thoại, khoe chuyên nghiệp hóa mấy nhân viên bất hạnh đang gồng mình, gánh bạn ở nhà. Bạn cần làm việc nhiều hơn với sự tập trung tuyệt đối đó là những gì chúng ta nên bắt đầu.

Trở lại với anh chàng bác sĩ CEO đầu bài viết. Việc bán hàng cần sự có mặt của anh ấy, anh là 1 bác sĩ tiếng tăm, mất hơn 6 năm rèn luyện và 4 năm trưởng thành, bệnh nhân họ chỉ đặt niềm tin vào anh ấy. Tiếp xúc trực tiếp bệnh nhân rõ ràng là 1 VOC của cơ sở khám chữa bệnh. Tuy nhiên khi chuyển dịch sang nắm giữ thêm đầu việc, mỗi tuần anh chỉ dành khoảng vài giờ cho việc khám chữa bệnh, thời gian còn lại bận rộn với những tác vụ khác không thể nói không quan trọng nhưng nó không phải VOC, hoàn toàn có thể thuê ngoài còn vị trí bác sĩ thì không cách gì mà thuê cho được…Anh bạn rơi vào đúng cái bẫy cô lễ tân từng mắc chỉ là mức độ thị hiện khác nhau mà thôi.

+ Trong tổ ong, các bạn, mỗi con ong đều biết nhiệm vụ sống còn giúp đàn ong có thể phát triển và đẻ trứng, vì thế ong chúa, kẻ sinh ra làm nhiệm vụ này phải được bảo vệ. Nó không xao nhãng công việc nào khác ngoài nhiệm vụ của mình

Tuy nhiên bạn đừng nhầm lẫn Ong chúa quan trọng nhất, nhiệm vụ nó đảm nhiệm mới là quan trọng nhất, VOC là trọng yếu, vì thế nếu ong chúa chết đi hoặc không thể đẻ trứng, đàn ong lập tức tìm con khác thay thế.

Tổ chức luôn tồn tại nhiều vị trí then chốt. Bạn có thể nhận biết sự hiện diện nhân sự này bằng so sánh tiền lương hoặc sự có mặt của họ tại khu vực điểm nóng công ty. Họ thực thi các VOC lớn thậm chí lưu thông tổ chức, mỗi người, các bạn ạ, lại chính là 1 VOC. Bởi vì là VOC cho nên cần phải được bảo vệ, tạo điều kiện công tác, dùng từ cung phụng có vẻ không phù hợp thời đại ngày nay tuy nhiên họ cần được cấp đủ nguồn lực hiện thực hóa ý tưởng của mình. Phải để ý đặc biệt đến họ, bảo vệ họ. Những tướng quan trọng ngay dưới CEO trải rộng khắp tổ chức.

Tuy nhiên, như chúng tôi nói trên, đầu việc quan trọng, con người không quan trọng, con người quá phức tạp và điều này hoàn toàn biện chứng chứ không hề mâu thuẫn. Khi cảm thấy mắt xích nào không thể thay thế, đó cũng là khi bạn phải tính đến phương án thay thế. Sự sống tổ ong thì quan trọng hơn vài con ong.

Chúng tôi cũng gợi ý rằng, thậm chí để giữ văn hóa công ty dày công xây dựng bạn cần nhân tố chủ lực đã thuần thục cấy vào các bộ phận làm nhiệm vụ phát triển văn hóa tiếp nối, những người này cũng là VOC key quan trọng

+ Đặc trưng cuối cùng VOC là các bộ phận khác chỉ đi vào công việc cụ thể khi nhận thấy nhiệm vụ ong chúa đảm bảo, lúc đó hoạt động mắt xích như lấy mật, thụ phấn, chăm sóc trứng, ấu trùng, bảo vệ tổ mới kích hoạt thực sự rộn ràng. Đàn ong cùng bảo vệ, cùng phòng thủ và đều hiểu rất rõ ràng nhiệm vụ mình đảm nhiệm.

Đặc trưng này nói lên sự cùng nhau hành động sau khi đạt đồng thuận mục tiêu tổ chức. Hiện thực hóa điều đó yêu cầu tập thể phải hiểu chung thông điệp về VOC công ty. Bởi vậy nên tuyên bố, phổ biến VOC xuống tất cả phòng ban làm tư liệu mềm sẽ giúp xử lý tình huống phát sinh thống nhất với tình huống quy trình.

Ví dụ tuyên bố VOC quầy lễ tân là phục vụ khách hành hết mình…

Một lần bệnh nhân Việt Kiều đến phòng khám làm răng, bệnh nhân đi thẳng từ sân bay tới cơ sở Cầu Giấy, dù phòng khám đã book khách sạn giúp bệnh nhân nhưng phát sinh thêm tình huống, bệnh nhân muốn chuyển đổi sim điện thoại để có thể gọi điện cho người nhà. Lúc đó lễ tân thực hiện việc hướng dẫn mua sim.

Các thái độ hướng dẫn có thể là như nào các bạn.

– Nói bâng quơ về thông tin chuyển đổi mua sim mà bạn lễ tân biết được. Bởi vì nghiệp vụ này không thường xuyên xảy ra và không mô tả trong chỉ dẫn làm việc, bệnh nhân đến làm răng thôi mà có phải cô gì chú bác đâu mà phải support những thứ ngoài chuyện làm răng.

– Cách làm thứ 2: Lễ tân trực tiếp tra cứu thông tin trên google hướng dẫn hỗ trợ bệnh nhân tự mua sim nhiệt tình.

– Tuy nhiên bác sĩ điều trị của chúng tôi đã chọn cách xử lý tốt hơn nhiều, sau khi thấy bệnh nhân và lễ tân cùng lúi húi giải quyết sự vụ thì tháo găng, xuống quầy điều động lễ tân trực tiếp chở bệnh nhân đến quầy giao dịch và hoàn thành việc mua sim với ấn tượng ngạc nhiên.

Rõ ràng khi tuyên bố VOC ở quầy lễ tân: “Luôn là hỗ trợ hết khả năng”, việc hiểu thông điệp quan trọng này đã giúp bác sĩ ra quyết định nhanh chóng là chỉ điểm 1 cách làm tốt hơn cho bộ phận không nằm trong nhiệm vụ của mình.

Một lần khác bệnh nhân để quyên sạc điện thoại tại phòng khám, nhiều thái độ xử lý có thể được chọn, tuy nhiên chú bảo vệ sẵn sàng ra phương án thuê shipper đưa sạc đến tận nhà bệnh nhân thay vì đợi đến lấy, rõ ràng việc hiểu VOC mới có thể ra quyết định chủ động như thế.

VOC chính là đảm bảo sự hiện diện của ong chúa, thấu hiểu nhiệm vụ cốt lõi tạo ra sự sống doanh nghiệp và dành thời gian cho nó, đó cũng là sự hiểu nhiệm vụ cốt lõi các phòng ban và điều tốt nhất là đưa ra được triết lý xử lý sự vụ cũng như hoạt động mà bất cứ bộ phận nào cũng có thể hỗ trợ với phương châm sự phân chia bộ phận trong tổ chức không quan trọng, khách hàng họ chỉ tiếp xúc tổ chức và không cần biết những người đó làm nhiệm vụ nào, khi phát hiện vấn đề thì bất cứ con Ong nào đều xắn tay áo giải quyết giống cách đàn Ong tự vệ khi tổ bị tấn công.